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郑碧章:系统百镇网 链接万户情 发布时间:2016-12-28 来源:荆州分公司 作者:宋霞

人物名片

    郑碧章,荆州分公司客户服务部副部长。2007年毕业于中南民族大学计算机科学与应用专业,进入北京华通网讯公司工作,2008年因数字电视管理系统开发项目与楚天金纬公司结缘。2009年,精于专业、能力出众的他接受公司领导邀请,回老家荆州正式加入广电网络队伍。

    他以出色的专业技能、认真负责的敬业精神,精耕“大后方”,保障用户管理系统(SMS、BOSS系统)稳定高效运行,为116家经营部的用户管理提供强有力支撑,使公司93.5万数字电视用户、7.7万户宽带用户的情况一目了然。


编辑印象

    站在三十而立的“门槛”上,郑碧章给人的第一印象既有青春的活力,也有历练的沉稳。

    进入荆州分公司七年,他的每一项重点工作都与荆州广电网络的发展和变革息息相关:SMS用户管理系统上线,楚天金纬公司实现规范的电脑计费,有了第一份完整的用户电子台账;系统扩容升级,确保93.5万用户数据存储、查询、业务办理高效便捷;开发接口程序,协助宽带业务平台上线,实现业务多元;落实销售操作需求、整理分析各类数据、指导前台操作,忙碌而繁琐,但井井有条。

    他是无可替代的后台“工程师”,更是不可或缺的前台“服务员”。


工作足迹

    BOSS系统是分公司的重要业务支撑和管理手段之一,也是连接全市116个营业网点、93.5万用户的“中枢”,眼前这位常年端坐在电脑前的帅小伙,正是把控“中枢”的关键之人,他的作用,正如他电脑屏幕上的一行行代码,隐于幕后,服务前台。


后台“工程师”

    2015年12月30日下午5点,关沮经营部反映有两个宽带账号异常,郑碧章迅速登录BOSS系统后台查看,确定账号故障情况,同时谨慎扩大用户数据筛选范围,大面积排查。在7万多个宽带账号中,发现同类故障账号有2000来个。紧急联系技术发展部再次核查、快速拿出初步解决方案、上报BOSS系统提供商……一个小时不到,问题得到妥善解决,“紧张是难免的,但如何应对,我思路很清晰”,类似的紧急“抢修”,他已经历过不少回。

    2008年,作为原SMS用户管理系统的厂商技术员,郑碧章就给公司各方人员留下了专业技能过硬、热心快肠的好印象。2009年,分公司大规模推动数字整转,郑碧章正式加入广电网络大家庭,一人担起了用户管理系统建设和开发的重担。

    系统上线伊始,乡镇数字电视整转处于关键阶段,网络质量问题,再加上经营部操作不熟练,各类问题层出不穷。为提高效率、保障业务正常运转,郑碧章加班加点,三个月跑遍了90多个经营部:调试网络,测试用户管理系统使用环境,安装硬件设备,指导营业员操作……

    数字电视画面更清晰、内容更丰富,加之全体员工贴心的服务、广泛的宣传,整转得到了广大用户的理解和支持,转换、发展、回归的数字电视用户数量很快就达到了SMS系统承载上限,服务器不堪重负,基层操作员抱怨系统运行慢,影响业务办理时效。当时,原SMS用户管理系统厂商已终止售后服务,郑碧章只得孤军奋战,迅速向专业人员请教、购买专业书籍学习,边学边演练,很快就找到了解决办法:增加设备,将各地数据集中处理,分区域存储数据;加入数据索引,加快数据查询速度,进一步优化了程序。

    2013年底,广电宽带正式试运营,开始发展用户,但宽带业务平台承建商的研发服务跟不上支公司需求。无奈之下,郑碧章一边测试宽带使用开发和宽带用户管理系统,一边找来资料翻译全英文技术文档,日夜加班编写宽带业务平台与数字电视接口程序。整整一周,他吃住在条件简陋的办公室。接口程序开发属“另付费项目”,郑碧章自行开发,不仅保障了工作效率,还为分公司节约了10多万元。接口程序完成后,又接着在SMS系统中开发宽带业务办理流程,确保了宽带业务平台按时上线。第一批宽带用户畅快遨游极速网络,他才走出办公室短暂休息调整。


前台“服务员”

    用户管理系统好不好用、如何改进,后台“工程师”说了不算,还得听前台操作员的。SMS系统时期,郑碧章既要根据用户增长进一步优化系统,配合分支公司营销活动及时调整操作界面,更要及时解答操作员疑惑,为同事们提供开发、维护、售后“一条龙”服务。

    割接使用BOSS系统后,开发、维护转由厂商诚毅公司负责,郑碧章稍微松了口气,但这割接过程并不轻松。2014年7月上旬正式启动割接,郑碧章日夜加班,指导支公司做好用户信息的录入和完善工作。不到一个半月,就完成了70多万用户信息的规范和数据验证。

    对比SMS系统,BOSS系统功能更全面,操作起来也更繁琐。正式上线后,一线操作员很不适应,郑碧章的QQ解答从未停歇。情急之下,他还直接打电话与操作员联系。个别操作员急燥之中,难免将情绪发泄到他身上,但他从不抱怨,总是耐心耐烦予以指导。

    2015年6月,为响应国家号召,分公司开展“百镇同惠、提速降费”优惠活动。活动前期,郑碧章根据资费优惠情况进行了系统数据调整。具体操作时,受限于系统设置,提前续费宽带用户的“提速”需由专人在系统上操作完成,这个重担也落在了郑碧章身上。每天下班后,他将各支公司上报宽带用户信息汇总,逐一操作,几万户宽带用户,就有几万次操作,在鼠标点击中,不知不觉就是深夜。

    营业厅开门,用户系统启动,郑碧章待命。2500多个日日夜夜里,他全天候在线处置系统操作问题,解答和辅导基层操作员工作。因需系统升级,新婚第二天的他就赶回公司忙了一个通宵;为解决基层疑问,爱人生产时也没能陪在身边;周末随时待命,儿子生病他不得不中途离开……

   “你是前进的齿轮,我是连接的镙丝,我们有着共同的使命与责任。”荆州广电网络的发展壮大,离不开一线发展创收的主力军,也与技术支撑、行政综合的后勤保障息息相关。每一个岗位、每一颗螺丝,都不可或缺。

    向冲锋在前的“一线”致敬,也为精耕“后方”的同事们点赞。


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